按：在新的信息化網絡經濟時代，傳統的市場營銷模式已經日漸式微，企業在顧客價值創造這一核心層面遭遇到了前所未有的為機遇挑戰，如何有效應對這種專業困境和經營危機，是所有傳統企業以及新興企業共同面對的緊迫問題。本文節選自當下中國營銷領域內一部里程碑式的戰略營銷巨著《三極營銷：新常態下的營銷新模式》（上、下冊）一書，該書已由人民郵電出版社于2016年6月出版。

隨著消費市場的不斷成熟，顧客價值創造的范圍已在不斷擴展，因為實際的消費需求已經不會僅僅停留在產品本身的層面，所有與產品相關的內容都會成為顧客價值創造的起點，而不應該被漠視或成為價值創造的終點，因為顧客需要更加人性化的需求滿足，產品本身只能代表其使用功能所帶來的價值，而顧客在購買過程中的所有行為都應該受到企業的考慮和關注，不能滿足顧客在消費過程中更多需求的企業將會越來越難受到顧客的青睞與偏好。在腕表行業，除了產品本身的價值打造之外，非常重要的環節就是售后服務，因為鐘表是時間的收藏品，一些古老的鐘表甚至需要重新制造零件來維修，比如江詩丹頓為了給新加坡的一位顧客維修產自1812年的腕表，不惜花費大量的時間去尋找合適的制表工匠以及手表零件，并承諾它們能夠為顧客提供江詩丹頓自1775年以來所生產的所有腕表的維修服務。而對于一些高端市場，除了提供限量版的產品之外，更重要的是能夠為顧客提供高度的私人定制產品，這是非常罕見而又很有難度的，江詩丹頓沒有恪守傳統的顧客價值創造模式僅為顧客提供現成的限量手表，而是把顧客價值創造延伸到私人定制這一范疇，為此，江詩丹頓為顧客設計了更多的需求滿足環節，第一，顧客可以直接和遠在日內瓦的品牌CEO、產品設計師進行溝通，以確保根據顧客對產品的外觀要求進行設計，第二，江詩丹頓的專業人員向顧客詳細講解產品的生產工藝和制作要求等，讓顧客增加更多的產品知識，以達到彼此的溝通和認知更為和諧的程度，第三，由于整個制作時間一般要花費4—5年時間，設計師會為顧客提供即時的制作進度，讓顧客能夠隨時清楚產品進行到了哪一步，這對于一個在相對漫長的等待中的顧客來說非常重要，因為它能夠及時緩解或消除顧客心中的那份因熱切期盼而導致的煎熬心理，第四，產品制作期間，邀請顧客前往日內瓦親臨制表現場，詳細安排與顧客的互動事宜，如提出修改意見、進一步溝通等，第五，為顧客承諾，顧客親自設計的表款以后不會投入生產，使之成為世界上獨一無二的一塊手表。

很多腕表企業都有售后服務，但能為顧客創造更高價值的企業顯然是那些考慮到足夠多顧客需求點的公司，它們把顧客對產品價值的需求擴展到了更多的物質以及情感的感受地帶，江詩丹頓不僅在與產品相關的物化價值的創造上發展出更多的顧客需求，而且在情感和精神層面也不斷嘗試更多的顧客價值創造，比如它把商業和藝術進行有機融合，為了滿足顧客越來越強烈的好奇心和精神追求，它把以往很多品牌只在博物館進行展覽的模式搬到了產品所實際營業的場所——百貨商場，直接在商業層面提供顧客需求的滿足。2014年，江詩丹頓在中國的南京、天津、上海3個城市舉辦了《時光之聲•傳承之音》的產品藝術巡展，把收藏級的高級腕表進行了從價值觀、歷史進程、社會影響等多層面的解構和展現，極大地豐滿了品牌產品的文化內涵和時尚意義，讓顧客能夠更深層地看到高級鐘表博大精深的一面，產生視覺和心靈的雙重震撼，并油生收藏與鑒賞之情。由于這樣的展覽出現在商場，顧客的消費情結會因此而更加直接和急迫。

當賣運動鞋的企業只把顧客價值創造僅僅盯在鞋子本身時，其創造的的顧客需求就會越來越有限，這也是為什么像耐克、阿迪達斯這樣的運動品牌巨頭都要開始升級自己的顧客價值創造模式，以更多的想象力去發掘顧客更多潛在的需求元素。

如何創造顧客價值的多層性，我們可以遵循這樣的商業演進流程去進行更為廣泛的顧客消費想象，即　　從產品經濟到服務經濟，再到體驗經濟，而今已經開始夢想經濟了，而夢想是沒有邊界的，因此，企業的顧客價值創造也應該是沒有邊界的，企業的經營努力應該能夠創造更多層面的顧客價值，這是在信息化網絡經濟時代企業走向興盛的必由之路。