大客戶銷售的思路，流程與方法與小額產品本質有區別，客戶采購的時間，參與決策人員，客戶需求等都與小額產品采購不一樣。很多銷售員拜訪客戶半年，甚至很久，但卻始終沒有業務，盡管他的產品也有優勢，也能符合客戶的需求。很多銷售員每次拜訪客戶總是得到客戶“暫時不需要，需要再和你聯系”的回復；很多銷售員總是不停的拜訪客戶某個人，卻不知客戶的采購決策者和流程是什么。很多銷售員拜訪客戶總是那老三套，第一某經理最近如何；第二介紹公司產品如何如何好；第三要求客戶下單；如此做大客戶銷售，有用嗎？沒有。那如何來解決這些問題，如何推進客戶采購決策呢？以上問題很多銷售員存在困惑，結合本人15年大客戶營銷實踐和營銷培訓的總結來分享大客戶關鍵環節控制點之客戶內部滲透。

一， 客戶滲透思路

一切銷售必須要從客戶角度出發，我本人一直堅持這一觀點，相信很多銷售員同意，但在實踐中，依然發現很多人是穿著時尚的外衣，懷舊的內衣。思想是現代的，行為卻又回到推銷。打著顧問銷售的旗幟，卻干起綁架客戶的勾當。如果不能有效的進行大客戶內部滲透，就算你球踢進去了，還是要彈出來的。因為在江湖混，遲早是要還的。

客戶滲透思路是要了解客戶采購流程為主線，了解客戶采購動機，采購標準，客戶內部角色基礎上，并采取銷售行為一一對應的指導思想。

二， 客戶滲透步驟

第一步：找到線人

有很多老師把線人講成是內奸，間諜。我個人不贊成這樣的說法，為什么？內奸或間諜是以損壞對方利益為代價。而我們大客戶營銷的目的不是干倒客戶，是要真正創造客戶價值。線人主要目的是縮短你與客戶溝通的時間，更快的掌握你需要的信息。

哪些人可以成為線人？成為線人三個條件，第一是和你沒有利益沖突；第二能夠提供業務相關準確情報；第三愿意支持和幫助你。根據這三個條件，比較理想的線人有客戶內部的采購主管，采購文員，銷售人員，技術或生產關鍵崗位人員。線人一般最好找到2-3個，便于全面了解客戶信息。特別是對方公司的銷售人員，非常容易接觸。銷售人員惺惺相惜，能夠有共同語言，同時接觸銷售人員，更多了解客戶生意運轉情況和客戶產品存在的一些問題和需求。我一般拜訪客戶，每次都要找到客戶的銷售人員去交流。

怎么拉近線人關系？任何一家大客戶內部都是很復雜的，可以通過熟人介紹。大客戶銷售最好的熟人應該是誰呢？有人說老客戶介紹，朋友圈子找。其實根據我多年營銷公關實踐，如果想最快滲透，最高效的方式就是找到你的非競爭同盟。比如我做化工銷售，非競爭同盟就是同樣和目標客戶有業務的其他材料供應商，比如設備，原料，輔助材料。別人怎么樣愿意幫你呢？想別人幫你，你就要先給到對方利益。比如你介紹客戶，或讓他請客戶吃飯，你買單，一舉兩得。曾經運用這樣的方法，我連續攻下下游行業幾家大的客戶。其實并非我的技能有多好，是因為我做對了事情。　

第二步：客戶信息收集

通過線人的接觸，接下來要做客戶信息收集。大客戶銷售主要收集哪些信息呢？四個方面信息必須要收集到位。

第一是客戶基本信息。比如公司性質，主營業務，市場，投資者等。這一點銷售員都可以做到，但很多銷售員只停留在這一點上。

第二是客戶的組織結構。從管理級層位三級，公司總經理，部門經理，基層操作。從角色來看，大客戶主要4種角色，采購，技術或生產，使用，決策者。這個時候要關注客戶內部政治，為我所有。通過信息收集，了解最終決策者。每次在銷售課堂上，我會讓學員選一個客戶畫組織圖，很多人卻難以畫好。

第三是客戶個人信息。包括愛好，家庭情況，文化，性格，價值觀。在中國做業務，往往要先從個人層面去突破。你做到了，對手沒有，自然客戶更加傾向你。一說到個人關系，很多銷售員會說吃飯，送禮。我每次聽到這樣的回答，心中很是擔心。為什么？環境變了，整個國家經濟低速運行時候，客戶自然更多關注的是企業內部管理，和供應商的合作，要了解供應商的理念和服務等。傳統營銷三板斧：吃喝，桑拿，回扣越來越成為挑戰，不是不需要，是作用弱化。你看10年前，業務做得好的人，這方面很厲害。但是看看身邊的60,70后一批從90年發家的銷售員，喝的肝也不好了，桑的腰也不好了。現在的90后一出來，如果還是用三板斧做絕招，必將沒有出息。客戶私人有很多需求的，要關注對方的價值觀，關注高雅的愛好，要能與對方交心。并真誠的幫助對方解決私人的問題。比如我，曾幫助對方的采購人員做職業規劃。

第四是競爭者信息。關鍵點是競爭者和客戶內部誰關系好，誰對競爭者有意見。一次拜訪客戶，客戶的采購經理被同行潛規則。這個同行業務員很牛，有一次由于送貨卸貨問題，讓客戶車間主任不開心。我在拜訪車間主任時候，他表示討厭同行，希望我能把業務做進來，他表示支持我。

第三步：信息分析

收集信息不是目的，是要做分析，為你的對策服務。通過信息收集，最后要分析出來。？第一我自己總結出分析的三維結構圖，課程中很受學員歡迎。具體是什么呢？從需求，角色，性格三個維度來。每人都有需求，需求分業務需求和個人需求，兩方面必須要關注；角色決定職責分工，對方和你業務關注點是什么？性格不一樣，溝通方式不一樣，見人說人話，見鬼說鬼話的意思不是讓你去忽悠對方，是要因人而異的溝通方式。第二，要分析出客戶的采購流程是怎么樣的？采購標準是什么？

第四步：差異化的接近對策

很多銷售員面對不同的客戶總是使用同一個方法，有時候是做成業務了，有時候卻難。沒有分析為什么客戶和你成交？為什么客戶不和你成交？因為沒有差異化的對策。

具體的對策有哪些呢？可以運用的工具和方法是什么？在大客戶銷售里面，了解需求，方案展示是非常核心的環節，但客戶內部角色不一樣，要區分使用。

1，接近采購，成本和風險是對方比較重要的指標。可以運用信任建立法則（打開信任三扇門，另作分享）。運用SPIN+FABE。但一般采購很難告訴你他們存在的問題，如果被同行潛規則的話，那就更難。

2，接近使用人員，操作方便，安全等是關注的重點。運用SPIN技術的S,P。了解問題，運用FABE的B。

3，接近技術把關人員。關注重點是你產品的技術領先性，穩定性。重點運用SPIN的P，FABE的FA。

4，接近決策者，他關注利益與風險。運用SPIN的PIN。FABE的B,E。

以上四步的流程核心也就是通過線人，透過一扇窗看到客戶內臟。通過基層了解問題，面對高層刺激痛苦，中層關注關系，打通接天氣和地氣通道。

第五步：再次調整對策

如果通過以上工作，但業務中依然遇到了障礙，要進一步分析，再調整對策。這個階段主要關注點要放在人際關系拓展上。一般客戶內部有三種人，第一是支持你的人，第二是中間派，第三是反對派。很多時候，關鍵的角色中因為有人反對，導致業務受阻。怎么辦呢？比如采購支持，生產反對，我們改變不了對方，你接受不介紹，他都在。

可以利用對方內部矛盾，讓支持你的人幫你影響決策者，拉攏中間派，小恩小惠。打擊或拉攏反對派。要么拉進來，要么孤立對方。弱化敵對，爭取拉攏，激化矛盾，為我所用

曾經我的一個目標大客戶，采購不配合，堅持用同行產品，以穩定和風險為理由。后通過朋友認識內部生產經理，了解情況，同生產經理一交流，覺得我們產品會比現在的要好。其實他對采購也有意見。我告訴他怎么支持我，并給他很多產品對比信息。一次在開會他就提出，聽其他公司使用我產品說，性價比有優勢，而且技術服務業很好，建議公司考慮。對方老板也在，馬上要求采購與我聯系并試樣，后業務成功。

以上大客戶滲透流程做到位了，你與客戶的關系才可能是穩固，才可能進一步的推進。

備注：關于SPIN技術與FABE技術，信任三扇門另見文章分享。